Gestión al estilo Disney: Nuestros clientes son nuestros invitados

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El producto no se crea para uno mismo. Hay que saber lo que quieren los demás y crearlo para ellos. Walt Disney

Continuamos compartiendo algunas ideas extraídas del libro “La gestión al estilo Disney – cómo aplicarla a la empresa” escrito por Bill Capodagli y Lynn Jackson y editado por Ediciones Deusto (2007 – ISBN: 84-234-2472-3)

En este post vamos a compartir nuestro resumen sobre el capítulo “Nuestros clientes son nuestros invitados”:

  • Walt Disney: en Disneyland, los visitantes son nuestros invitados.
  • Conozca a sus invitados, tráteles con honestidad y respeto, y continuarán viniendo.
  • La cruda realidad es que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno.
  • El director ejecutivo constituye el ejemplo principal de todos los valores de una empresa, y la atención no es la excepción.
  • Tom Peters: la respuesta no se encuentra en la formación, sino en la capacidad de escuchar y adaptarse.
  • Ninguna empresa puede darse el lujo de dar largas al tratar los reclamos de los clientes.
  • La atención al cliente es mucho más que simplemente responder a las necesidades y a las peticiones expresadas por los clientes. las empresas deben estudiar y resolver los problemas de los clientes en lo que respecta a productos, procesos y servicios. Sin embargo, antes de emprender este proceso, los líderes de la organización deben propiciar un entorno que anime a todo el mundo a escuchar los problemas de los clientes y a intentar hacer realidad los imposibles.
  • Los problemas de los clientes a menudo son difíciles de detectar, ya que sólo afloran en determinadas circunstancias o situaciones. Sin embargo, siempre están allí para quien quiera verlos y pueden ofrecerle la oportunidad de brindar a los clientes una atención especial que diferencie su empresa del resto.
  • Si una empresa desea sobresalir en términos de productos, servicios y procesos innovadores, debe conocer su mercado. La mayoría de las empresas no saben lo que quieren los clientes ni qué problemas tienen.
  • Los errores pueden constituir una importante fuente de aprendizaje si la empresa indaga en las causas y utiliza la información obtenida para aplicar soluciones eficaces.
  • En la mayoría de empresas, el personal que tiene el primer contacto con el cliente es la menos preparada, la menos formada, la menos respetada y la que dispone de menos información sobre la orientación de la compañía.
  • Desafortunadamente, hay demasiados programas de formación de personal de atención al cliente que se limitan a enseñar a sonreír y saludar a los clientes, por lo que dejan a los trabajadores indefensos ante los problemas que tendrán que resolver.
  • Tratar a los visitantes con respeto y establecer una comunicación fluida son factores importantes, pero las sonrisas no bastan para mejorar la atención al cliente.
  • La empresa debe establecer la solución de los problemas como una prioridad.
  • Todos deben conocer la opinión de los clientes.

Preguntas que deben responder todos los colaboradores de la empresa:

  • ¿Qué productos y servicios ofrecemos?
  • ¿Cuáles son los objetivos y valores de la empresa?
  • ¿Cuál es la función de mi departamento?
  • ¿Quiénes son nuestros competidores y cuál es nuestra ventaja competitiva?
  • ¿A quién debo dirigirme para solicitar ayuda cuando no puedo resolver un problema?

Algunas preguntas para reflexión:

  • ¿Conoce quiénes son sus “invitados”?
  • ¿Tienen sus colaboradores capacidad de decisión para resolver los problemas de los clientes?
  • ¿Considera que el contacto inicial es la clave de los resultados finales?
  • ¿Qué formación especial reciben los colaboradores que atienden al público?

En próximas entregas, seguiremos abordando esta metodología de “Gestión al estilo Disney”.

Esperamos sus valiosos comentarios…

5 comentarios en “Gestión al estilo Disney: Nuestros clientes son nuestros invitados

      • Raúl Ríos Casanova dijo:

        Hola Sergio, gracias por responder… Lo haré tal cual como lo índicas. Tuve la iniciativa de crear un blog (convertido ahora en web) para guiar con mi experiencia en el área publicitaria a todo el que requiera de un “ojo creativo” para sus proyectos. Ya te estoy siguiendo en Twitter con mis 2 cuentas amigo y tienes mi apoyo para lo que este a mi alcance.
        Saludos cordiales.

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