Detenerse también es una opción…

Aprendizaciones 20160601

Cuando sentimos que el recipiente está a punto de rebosar, es tiempo de preguntarnos si realmente vale la pena continuar o si es mejor detenernos.

Algo muy importante: hay cosas que no son negociables. Hay personas que intentarán jugar con tus principios y valores pero es mejor detenerlas y decirles que sus actos no son honestos.

Al final, es mucho mejor detenerse a tiempo antes de que el recipiente se rebose…

¿Estar o no estar en redes sociales?

Deshojando margaritas

Muchas empresas se preguntan si deben estar en las redes sociales pero esa no es la pregunta porque toda empresa debe tener presencia en las redes sociales.

La pregunta clave que toda empresa debe plantearse es: ¿cómo podemos usar las redes sociales para atender mejor a nuestros clientes/usuarios?

Muchas empresas tienen presencia en redes sociales pero no le dan un valor estratégico a la atención a sus clientes/usuarios. Están por estar y usan las redes sociales como una especie de panfleto publicitario y no desarrollan ningún tipo de interacción con sus clientes/usuarios. También hay empresas que están en las redes sociales porque sus competidores están y ellas no se pueden quedar atrás. Esto es un desperdicio de tiempo y dinero. Si no sabes qué vas a hacer en las redes sociales, lo mejor que puedes hacer es no estar. Si no quieres interactuar con tus clientes/usuarios y no te importa en lo más mínimo conocer cuáles son sus quejas, reclamos e inquietudes, menos debes tener presencia en redes sociales.

Por otro lado, hay empresas que tienen una pésima atención a sus clientes/usuarios y creen que si entran en las redes sociales, todos esos problemas van a desaparecer de forma “mágica”; esto es totalmente erróneo porque los problemas de atención a los clientes/usuarios van a ser mucho más notorios y llegará un punto en el que no podrás atender la avalancha de quejas y reclamos. Antes de entrar en las redes sociales, debes trabajar mucho en mejorar cada uno de tus procesos. De cualquier forma, siempre tendrás que atender algunas quejas y reclamos pero todo será mucho mejor si los procesos en tu empresa funcionan de la mejor forma posible.

Algo esencial: ¿cómo está la “filosofía de gestión” de tu empresa? Esto se refiere a la misión, visión y valores de tu organización. No se trata de tener un conjunto de “palabras bonitas” para colocar en los folletos y paredes de la empresa. Se trata de que tanto tú como tus colaboradores sientan pasión por lo que hacen; que les brillen los ojos cuando realizan su trabajo y que la misión, visión y valores de la empresa “corran por las venas” de cada una de las personas que hace vida dentro de la empresa.

¿Tanto tú como tus colaboradores están profundamente comprometidos con la filosofía de gestión de la empresa? (Es muy importante responder esta pregunta y deben plantearla en cada una de las reuniones de trabajo)

Por cierto, ¿sabes qué es el “employee engagement“?

Para terminar, vuelvo a plantear la pregunta del principio: ¿cómo podemos usar las redes sociales para atender mejor a tus clientes/usuarios? ¿Qué te parece si compartes esta pregunta con cada uno de tus colaboradores para comenzar a encontrar respuestas?

Sergio F. Sosa Sánchez

Gestión al estilo Disney: Nuestros clientes son nuestros invitados

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El producto no se crea para uno mismo. Hay que saber lo que quieren los demás y crearlo para ellos. Walt Disney

Continuamos compartiendo algunas ideas extraídas del libro “La gestión al estilo Disney – cómo aplicarla a la empresa” escrito por Bill Capodagli y Lynn Jackson y editado por Ediciones Deusto (2007 – ISBN: 84-234-2472-3)

En este post vamos a compartir nuestro resumen sobre el capítulo “Nuestros clientes son nuestros invitados”:

  • Walt Disney: en Disneyland, los visitantes son nuestros invitados.
  • Conozca a sus invitados, tráteles con honestidad y respeto, y continuarán viniendo.
  • La cruda realidad es que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno.
  • El director ejecutivo constituye el ejemplo principal de todos los valores de una empresa, y la atención no es la excepción.
  • Tom Peters: la respuesta no se encuentra en la formación, sino en la capacidad de escuchar y adaptarse.
  • Ninguna empresa puede darse el lujo de dar largas al tratar los reclamos de los clientes.
  • La atención al cliente es mucho más que simplemente responder a las necesidades y a las peticiones expresadas por los clientes. las empresas deben estudiar y resolver los problemas de los clientes en lo que respecta a productos, procesos y servicios. Sin embargo, antes de emprender este proceso, los líderes de la organización deben propiciar un entorno que anime a todo el mundo a escuchar los problemas de los clientes y a intentar hacer realidad los imposibles.
  • Los problemas de los clientes a menudo son difíciles de detectar, ya que sólo afloran en determinadas circunstancias o situaciones. Sin embargo, siempre están allí para quien quiera verlos y pueden ofrecerle la oportunidad de brindar a los clientes una atención especial que diferencie su empresa del resto.
  • Si una empresa desea sobresalir en términos de productos, servicios y procesos innovadores, debe conocer su mercado. La mayoría de las empresas no saben lo que quieren los clientes ni qué problemas tienen.
  • Los errores pueden constituir una importante fuente de aprendizaje si la empresa indaga en las causas y utiliza la información obtenida para aplicar soluciones eficaces.
  • En la mayoría de empresas, el personal que tiene el primer contacto con el cliente es la menos preparada, la menos formada, la menos respetada y la que dispone de menos información sobre la orientación de la compañía.
  • Desafortunadamente, hay demasiados programas de formación de personal de atención al cliente que se limitan a enseñar a sonreír y saludar a los clientes, por lo que dejan a los trabajadores indefensos ante los problemas que tendrán que resolver.
  • Tratar a los visitantes con respeto y establecer una comunicación fluida son factores importantes, pero las sonrisas no bastan para mejorar la atención al cliente.
  • La empresa debe establecer la solución de los problemas como una prioridad.
  • Todos deben conocer la opinión de los clientes.

Preguntas que deben responder todos los colaboradores de la empresa:

  • ¿Qué productos y servicios ofrecemos?
  • ¿Cuáles son los objetivos y valores de la empresa?
  • ¿Cuál es la función de mi departamento?
  • ¿Quiénes son nuestros competidores y cuál es nuestra ventaja competitiva?
  • ¿A quién debo dirigirme para solicitar ayuda cuando no puedo resolver un problema?

Algunas preguntas para reflexión:

  • ¿Conoce quiénes son sus “invitados”?
  • ¿Tienen sus colaboradores capacidad de decisión para resolver los problemas de los clientes?
  • ¿Considera que el contacto inicial es la clave de los resultados finales?
  • ¿Qué formación especial reciben los colaboradores que atienden al público?

En próximas entregas, seguiremos abordando esta metodología de “Gestión al estilo Disney”.

Esperamos sus valiosos comentarios…

¿Nuevos valores?

Tomo prestado este “decálogo de valores” del libro “En busca del boom” de Tom Peters (Ediciones Deusto, 1994. ISBN: 84-234-1362-4)

Una pequeña empresa de servicios sigue este decálogo de valores:

  1. Realizar un fabuloso trabajo y ser conocidos en todo el mundo por nuestra capacidad innovadora.
  2. Atraer a gente apasionante y si está un poco chiflada, mejor.
  3. Revolverlo todo, poner constantemente en cuestión “nuestra forma de hacer las cosas” y nunca, nunca, dormirnos en los laureles (los laureles de hoy son el estiércol de mañana)
  4. Lograr que los empleados que se marchen de la empresa, voluntaria o involuntariamente, puedan afirmar que han aprendido mucho, que han vivido una experiencia singular y que han hecho rápidamente amigos mientras estuvieron aquí.
  5. Crear un ambiente de colaboración y ayuda mutua, divertido, efervescente, donde reine la sonrisa, donde las zancadillas y las maniobras estén tan ausentes como sea posible en un empeño humano (es decir, imperfecto)
  6. Hacer que nunca se cuestione en lo más mínimo nuestra honradez y moralidad.
  7. Cuidar los detalles, contestar el teléfono con prontitud, extender bien las facturas y, en general, no olvidar nunca que el demonio acecha en los detalles.
  8. Trabajar con clientes (proveedores, etc.) apasionantes que nos atornillen y nos exijan, de los que podamos aprender y con los que disfrutemos colaborando (y, también, que paguen sus facturas en el momento debido)
  9. Ingresar mucho más dinero del que desembolsamos (teniendo en cuenta que entre esos desembolsos están unos sueldos por encima de la media y unas elevadas inversiones para el futuro)
  10. Crecer gracias a la calidad de nuestros clientes y de nuestros servicios; no crecer por crecer, de cualquier manera.

Mi comentario-reflexión: si usas este decálogo para evaluar a tu empresa, ¿cuál sería el resultado?

Sergio F. Sosa Sánchez

@sergio_sosa

7 pasos para desarrollar la inteligencia social de su hijo

  1. Anime a su hijo a conversar con la familia, los amigos y otras personas que puedan entrar en su vida.
  2. Trate a su hijo con el respeto y las buenas maneras con las que usted desearía que tratara a los demás.
  3. Ayúdelo a ser receptivo con lo que otros piensan y sienten, y con lo que siente él.
  4. Ofrezca ocasiones para que se involucre en actividades cooperativas, juegos de equipo y experiencias de trabajo.
  5. Estimule la comunicación con los demás, a través de cartas, tarjetas postales, teléfono y correo electrónico.
  6. Discutan los problemas personales, así como los temas sociales y políticos de las noticias.
  7. Ayúdele a reconocer los diferentes valores, y a desarrollar sus propios valores e ideales.

Tomado del libro “Cómo desarrollar la mente de su hijo” de Robert Fisher (Ediciones Obelisco, S.L.; 2000, ISBN: 84-7720-735-6)

Todos tenemos muchos mapas en la cabeza,…

Todos tenemos muchos mapas en la cabeza, que pueden clasificarse en dos categorías principales: mapas del modo en que son las cosas, o realidades, y mapas del modo en que deberían ser, o valores. Con esos mapas mentales interpretamos todo lo que experimentamos. Pocas veces cuestionamos su exactitud; por lo general, ni siquiera tenemos conciencia de que existen.

Stephen R. Covey